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保险行业应用

 

更新时间:2012-6-7

 

随着社会经济的蓬勃发展,人们的生活水平越来越高,对今后的生活考虑得也越来越多。对于保险公司而言,保户满意、安心、放心是至关重要的,而要做好保户的服务工作,首要的一个环节就是保险公司和用户之间需要频繁有效的沟通,让保户时刻感受到保险公司的关心和关怀,这样的服务才能赢得更多的保户,才能在竞争激烈的保险行业种占据优势。

由于行业特性,保险公司目前在客户服务方面的信息化工作还有相当多的空白点,比如象费用催缴、问候、服务通知、数据及保单查询等等。这些工作相当一部分都依赖人工完成。而实际上,在客户服务日趋信息化、标准化的今天,保险行业已对提升服务素质、丰富服务手段、建立和完善信息化、标准化服务体系有着迫切需求。

短信应用分析

1)保户服务方面

保单确认:成为保险公司的保户,保险公司的业务系统会在生成了该保户的资料后,向保户发送短信会让客户感觉到保险公司服务的无微不至。例:尊敬的×××先生/小姐,感谢您选择×××公司为您服务,您的保单将在24小时内送到您的手中,如有问题,请发短信留言或拨打电话××××××,我们将及时给您答复,谢谢!

续保提示:对于年交费和月交费的保户,使用短信提醒保户和业务人员。例:×××先生/小姐:您好,您选择的×××险种的年交(或月交)即将到期,请您准备好,我们的业务员会与您联系的。同时对公司业务员也发送提醒短信,这样,保户有充分的时间准备,业务员也可合理安排、统筹时间。

续保是否成功的信息反馈:代收保费银行每月会给保险公司上个月的保费代收情况,对于交费成功的保户,给予一条确认信息,对于未成功的,发送短信告知保户由于何种原因保费未交成功,发送短信告知不成功的具体原因。例:①尊敬的客户:您的续期收费项目已经处理完毕,成功收费金额:××××元。感谢您对××××的支持。②尊敬的客户您好,由于您的银行账户余额不足,您的保费未缴成功,请于10日前交清。

实时关怀:保户是保险公司的衣食父母,保险公司加倍地关心保户,保户则会加倍地体贴保险公司。对保户实时的关怀是至关重要的。保户的生日问候,各种节日、节气给保户送去真诚的祝福等等,这些方式都可提高保户的满意度。

资料查询:一方面保险公司提供各种险种供保户和新的准保户查询,另一方面公司为保户提供所交费用的信息查询。让保户有自己选择险种的最大余地,并且让他们能够实时了解自己未来的保障到底有多大,从心理上觉得踏实、安全。

信息发布:保险公司进行业务的拓展,一个重要的途径就是向老的保户追加新的附加险。这些推广性的信息可以由系统自动生成和发送,起到快捷的宣传作用。另外,也可以通过发布一些公益活动的信息,提供一个与保户直接交流的机会。例:尊敬的×××先生/小姐:您好,本周日上午,在×××广场,××医院××专家对市民提供免费义诊,咨询。

促销活动的通知:保险市场日益激烈,保险公司对自己产品的促销方式也层出不穷,宣传的手段也多种多样,其中一种是利用短信向老的保户或目标人群(银行客户)宣传。比如:截至××年××月,购买我××公司保险达×××元者,可免费参加港澳三天游。

保户投诉:这是保险公司对保户提供的自由空间。一方面,保户的不满意可以用短信或打电话的方式与公司联系。另一方面,保户有更多的建议和意见可以向公司发表。利用短信接受系统,公司收集、处理和存贮这些信息,便于以后更好为保户服务。

短信订阅:保险公司向保户提供短信息订阅服务,处理客户短信息订阅申请。如保户向公司订阅新的险种信息,保户向公司订阅小孩的险种信息等。公司系统会根据保护的需求定时给保户发送相关的信息。

2)公司内部使用方面

内部通知:保险公司作为一个特殊的行业,产品和服务是无形的,销售的整个过程中,对业务员的技能、水平要求较高,因此,保险公司对员工的培训是及其重要的。然而,保险公司的作息时间是灵活的,员工经常不在办公室,以短消息的形式将会议通知、培训通知发到每位员工的手机上,是一个很明智的选择,单方付费,费用便宜,随时在线,确保信息的可靠到达。

业绩查询:公司业务员在工作的过程中,要对自己的业绩实时把握,业绩上报和业绩查询。一方是为了实时了解自己本月、本季度的任务是否完成,时刻给自己加压;另一方面,实时了解自己的业绩,可以给自己增添信心,为自己加油鼓劲,争取更大的进步。

生日祝福:在员工生日那天,保险公司以单位的名义发一个手机短信祝福,让员工体会到单位的关怀,集体的温暖。

消息发布:发布的消息包括奖励通告、重大庆祝等等。例:本季度谁完成×××元的保单,可获额外的奖金××元;祝贺我公司×××部门的×××被评为全省的百万元座成员;祝贺××本季度提前(超额)完成任务等等。

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